北京消协公布在线旅游消费者调查 满意度堪忧

日前，北京市消费者协会公布2015年度在线旅游消费者满意度调查显示,现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高,“网上宣传与实际不符”成为被调查者最不满意的在线旅游问题;此外,超8成消费者认为在线旅游网站存在霸王条款,近8成被调查者认为退改票费比例不合理。

目前在线旅游问题依次为：网上宣传与实际不符（31.64%）、订单被随意更改或取消（22.46%）、退改票费太高（18.36%）、霸王条款（13.42%）等。多数被调查者对在线旅游网站（含APP）的整体满意度并不高。有61.58%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符，63.42%的被调查者认为网站（含APP）没有清楚地告知权利义务，83.76%的被调查者认为网站（含APP）存在不公平格式条款。

由于现行《旅游法》对在线旅游平台如何监管、消费者权益如何保障等方面尚未明确,使得当前在线旅游的监管十分困难。北京消协呼吁有关部门尽快出台相关法律法规,明确在线旅游平台以及线下主体的责任及其行为准则,加强对在线旅游行业的监管。

针对此次调查结果,去哪儿网表示,将实行更加严格的代理商管理机制,只有具备民航销售代理人资格、酒店特许经营许可、旅行社执照等行业准入资格的供应商才被允许上线销售。凡被消费者投诉的代理商,去哪儿网会严格考察其是否存在违规行为,如经确认属实,将采取一系列措施包括对问题产品下架,对代理商下线责令整改,乃至终止合作关系等。

同时实施全业务线先行赔付机制,即消费者一旦遇到问题,可直接联系去哪儿网在第一时间进行赔付,而不用去找代理商。这一机制的适用范围包括去哪儿网的酒店、机票、度假、门票等所有产品。